Ouvidoria Itinerante fortalece diálogo e transforma demandas em melhorias para a saúde de Aracaju

A Prefeitura de Aracaju, por meio da Secretaria Municipal da Saúde (SMS), vem ampliando o diálogo com a população através do projeto 'Ouvidoria Itinerante'. A iniciativa leva equipes às Unidades de Saúde da Família (USFs) para ouvir de perto as demandas dos usuários e orientar a gestão na tomada de decisões.

Tradicionalmente, a ouvidoria funciona como um sistema de escuta passiva, que é quando o cidadão procura o canal para registrar suas manifestações. Com o projeto, esse processo ganhou um novo formato: a escuta tornou-se ativa. Segundo o ouvidor Vinícius Barboza, a mudança aproxima a gestão do dia a dia das unidades. “Com a ouvidoria itinerante, deixamos de esperar a demanda chegar e passamos a ir até os usuários, ouvir suas necessidades e transformar essas informações em resultados para a gestão”, explica.

As visitas acontecem ao longo de toda a semana e contemplam as 45 unidades de saúde do município, além dos dois hospitais. As unidades com maior fluxo recebem mais visitas, mas nenhuma fica de fora do calendário. As manifestações — elogios, críticas, reclamações e sugestões — são registradas, catalogadas e encaminhadas aos setores responsáveis.

Em 2025, mais de 150 registros foram abertos e resolvidos. As estatísticas produzidas a partir desses dados se tornaram ferramentas importantes para a gestão. “Nosso papel é transformar as queixas em dados, para que a administração identifique prioridades e implemente melhorias. Assim, a gestão tem um direcionamento mais preciso sobre o que é necessário aprimorar”, reforça Vinícius.

Ainda segundo ele, dentre as demandas mais frequentes estão solicitações relacionadas a exames, especialmente em casos de maior tempo de espera. A partir desse acompanhamento, iniciativas como o projeto 'Novo Olhar', voltado para consultas oftalmológicas, ganharam força e contribuíram para reduzir filas e reclamações.

“O projeto tem ido muito bem e reduziu drasticamente o número de reclamações e a fila de espera. O que antes levava três meses para conseguir um oftalmologista, hoje é alcançado em muito menos tempo. O que antes gerava reclamações se transformou em elogios, porque as respostas estão chegando com mais rapidez para a população”, salienta o ouvidor.

Para 2026, a novidade é a implantação de um canal via WhatsApp, que permitirá registrar solicitações e acompanhar respostas com mais agilidade. “Queremos facilitar ainda mais o acesso. As manifestações serão acolhidas e respondidas em até 30 dias — e, na maioria dos casos, conseguimos resolver antes disso. É uma nova forma de estarmos mais próximos para ouvirmos as demandas do cidadão”, afirma Vinícius.

A 'Ouvidoria Itinerante' também participa de ações integradas, como o projeto 'Tamo Junto', que reúne várias secretarias municipais no mesmo espaço para atender a população. Nesses momentos, demandas que envolvem outras áreas são imediatamente encaminhadas, tornando o processo mais rápido e eficiente. "

Na ponta do serviço, quem percebe os resultados é a equipe das unidades. Para a gerente administrativa da USF Antônio Alves, no bairro Atalaia, a ação ajuda a identificar necessidades e ajustar o atendimento. “A ouvidoria dá voz ao usuário. Muitas vezes ele não tem um canal direto para falar, e aqui consegue expor suas necessidades. Isso melhora o cuidado e fortalece a saúde pública”, destaca Ana Paula Cardoso. "Com escuta ativa, integração entre setores e uso estratégico das informações, a Ouvidoria Itinerante segue fortalecendo o vínculo entre gestão e comunidade, contribuindo para um sistema de saúde mais resolutivo, transparente e próximo da população", acrescenta.