Experiência no e-commerce: como conquistar e reter clientes

Mais do que preço, consumidores buscam conveniência, segurança e valor agregado em cada compra online

A experiência do cliente no e-commerce se tornou um dos fatores mais decisivos para o sucesso das vendas online. Em um cenário em que 85% dos brasileiros já realizam pelo menos uma compra digital por mês, segundo a pesquisa E-commerce Trends 2024, não basta ter bons preços ou variedade de produtos, já que o consumidor também espera agilidade, confiança e praticidade em cada etapa da jornada de compra.

O que é experiência do cliente no e-commerce?

A experiência do cliente envolve toda a jornada de compra online, desde o primeiro contato com a loja até o pós-venda. Assim, um site intuitivo, com boas descrições de produtos, frete transparente e atendimento rápido, contribui para que o consumidor se sinta seguro e volte a comprar.

De acordo com dados da pesquisa E-commerce Trends 2024, cerca de 58% dos entrevistados afirmaram comprar mais online do que em lojas físicas, e 85% realizam pelo menos uma compra virtual por mês. 

Esses números evidenciam o quanto o digital já faz parte do cotidiano, mas também que oferecer uma boa experiência é decisivo para fidelizar o cliente. O contrário também é verdadeiro, pois falhas em usabilidade, demora na entrega ou dificuldade em resolver problemas podem afastar consumidores em poucos cliques.

Dicas para e-commerce de sucesso

Melhorar a jornada de compra é um investimento que impacta diretamente nas vendas. O diretor da Associação Brasileira dos Agentes Digitais de São Paulo (Abradi-SP), Roberto Calderón, em entrevista ao portal Grandes Empresas, Pequenos Negócios, explica: “O mercado é muito favorável. O empreendedor consegue montar uma boa loja gastando R$ 100 por mês. Mas é importante perceber que entrar pode ser fácil, mas manter um bom negócio e se sobressair entre tantas outras opções é complicado”.

Dessa forma, para otimizar a experiência do cliente, alguns pontos práticos que podem  ajudar são:

• Design responsivo: o site deve ser rápido, funcional e adaptável para celulares e tablets.

• Clareza nas informações: preços, prazos de entrega e políticas de devolução precisam estar visíveis.

• Atendimento acessível: chats online, respostas rápidas e canais de contato variados aumentam a confiança.

• Logística eficiente: prazos cumpridos e opções de rastreamento reduzem frustrações.

• Avaliações online: opiniões de outros clientes ajudam a criar credibilidade.

As avaliações têm grande impacto na decisão de compra. Uma pesquisa de 2025, realizada pelo Reclame Aqui, feita com 2,3 mil pessoas, revela que mais de 70% deixaram de comprar de alguma empresa que não se preocupa com a opinião dos clientes. Isso reforça o papel da reputação digital como um dos pilares importantes para o sucesso de um negócio. 

Como impulsionar negócios digitais

Oferecer uma boa experiência do cliente no e-commerce não significa apenas evitar erros, é preciso criar estratégias que transmitam confiança e conveniência em todas as etapas.

Um ponto fundamental é o momento do pagamento, pois processos longos e confusos levam ao abandono do carrinho. Nesse contexto, a adoção de um checkout transparente ajuda a tornar o processo mais fluido e seguro, reduzindo barreiras e aumentando a taxa de conversão.

Além disso, práticas como personalização de ofertas e conteúdos ajudam a aproximar a marca do consumidor. Recursos de pós-venda, como acompanhamento de entregas, programas de fidelidade e pesquisas de satisfação, também são decisivos para manter o relacionamento ativo.

Com o crescimento acelerado das compras digitais, a experiência do cliente no e-commerce tornou-se um dos principais diferenciais competitivos. Mapear a jornada de compra, identificar pontos de atrito e adotar soluções simples podem evitar perdas de vendas e transformar consumidores em clientes fiéis.

Mais do que vender produtos, o e-commerce de sucesso é aquele que oferece confiança, praticidade e um atendimento próximo – elementos que fazem a diferença em um mercado cada vez mais disputado.